Chương 11 : Tôn Trọng Ý Kiến Người Khác
Khi Theodore Roosevelt còn đương chức Tổng thống Hoa Kỳ, ông thú nhận rằng khả năng quyết định đúng của ông cao nhất cũng chỉ ở mức 75%. Khả năng xét đoán của một trong những người lỗi lạc nhất thế kỷ 20 chỉ như thế, còn chúng ta thì sao? Nếu bạn dám chắc rằng mình quyết định đúng được 55% trong mọi vấn đề, bạn có thể đến Wall Street, trung tâm tài chính Mỹ và kiếm một triệu đô-la mỗi ngày. Nếu bạn có thu nhập ít hơn thế, có nghĩa là quyết định bạn đưa ra chưa đúng đến 55%. Nếu bạn không đúng đến 55% thì không nên cho rằng người khác sai.
Nếu bạn muốn vạch ra lỗi lầm của người khác bằng lời nói, cái nhìn hay cử chỉ thì bạn có thể khiến họ tôn trọng bạn không? Tất nhiên là không bao giờ, bởi vì bạn đã nện một quả đấm nặng nề vào trí tuệ, khả năng phán đoán, niềm tự hào và lòng tự trọng của họ. Dĩ nhiên là họ muốn nện lại bạn và sẽ bảo vệ ý kiến của họ đến cùng. Bạn có thể dùng tất cả lý luận logic của các triết gia đông tây kim cổ, nhưng sẽ không có một lý luận nào hợp lý đối với một con tim đang bị tổn thương.
Xin bạn đừng bao giờ bắt đầu bằng câu nói : “Tôi sẽ chứng minh cho anh thấy là anh đã sai”. Nó cũng đồng nghĩa với câu: “Tôi thông minh hơn anh. Để tôi nói cho anh hiểu ra mà thay đổi cái ý định ngu ngốc đó!”. Đây thực ra là một thách thức. Nó gây ra sự chống đối và khiến người nghe muốn phản bác bạn ngay trước khi bạn bắt đầu. Có điều luôn đúng trong thực tế là trong hai người đang cãi nhau, người tự nhận mình có lỗi là người thông minh hơn.
Làm thay đổi ý kiến của người khác là rất khó, ngay cả trong những điều kiện thuận lợi nhất, và lời khuyên cứng rắn không có kết quả sẽ trở thành nhát búa nảy ngược trở lại chúng ta. Thế thì tại sao chúng ta lại chọn con đường gay go như thế?
Nếu bạn muốn chứng minh một điều gì đó thì nên thực hiện một cách tế nhị, khéo léo để không ai cảm thấy nó.
Alexander Pope đã trình bày điều này tóm tắt như sau: “Dạy người, phải khéo léo như không dạy gì cả, giảng điều chưa biết mà cứ như nhắc lại chuyện đã quên. Bởi một điều đơn giản là đối với người hiểu biết thì chỉ cần nửa lời cũng đủ cho họ nắm rõ mọi điều chúng ta muốn nói”.
Cách đây trên ba trăm năm, nhà thiên văn học Galileo đã nói: “Bạn không thể dạy ai bất kỳ điều gì, bạn chỉ có thể giúp anh ta tìm thấy điều đó ở bản thân anh ta mà thôi”.
Và, Chesterfield từng dạy con trai rằng: “Hãy khôn hơn người khác nếu như con có thể nhưng đừng cho họ biết con khôn ngoan hơn họ”.
Nhà hiền triết Socrates thì lặp đi lặp lại với các học trò của mình: “Tôi chỉ biết có một điều, đó là tôi không biết gì cả”.
Nếu có người đưa ra một nhận xét mà bạn nghĩ là sai thì có lẽ bạn nên trả lời: “Tôi có suy nghĩ khác với ông, nhưng có thể là tôi sai. Được rồi, bây giờ chúng ta sẽ cùng xem xét nó. Tôi vẫn thường sai lầm, và nếu như tôi sai, tôi rất muốn chúng ta cùng điều chỉnh nó”.
Câu nói “Rất có thể tôi đã sai” chứa đựng một thông điệp rất nhiệm mầu. Không có câu nói nào dễ được thông cảm và chấp nhận bằng cách nói thẳng thắn và chân thành rằng: “Tôi đã sai rồi”. Không ai sống trên đời này lại phản đối hay không đánh giá cao sự nhận lỗi một cách thành thật và khiêm nhường đó.
Một trong những học viên của lớp chúng tôi vẫn thường sử dụng cách ứng xử này là Harold Reinke, một người bán xe Dodge ở Billings, Montana. Trước kia, vì áp lực của ngành kinh doanh ô tô nên nhiều khi ông tỏ ra sắt đá và nhẫn tâm đối với những khách hàng đến khiếu nại. Khi nhận ra cách giải quyết này chỉ mang đến sự đối kháng, tức giận và sau cùng là làm hỏng việc, ông đã thay đổi cách tiếp cận. Ông kể: “Tôi thường nói như sau: ‘Chúng tôi có thể sai lầm trong trường hợp của ông. Xin ông nói cho tôi biết ý ông như thế nào?’. Cách tiếp cận này thường làm cho người ta không muốn chống đối nữa. Khi cơn giận đã được giải tỏa, khách hàng thường nói năng phải chăng hơn và thực sự mong giải quyết vấn đề một cách nhẹ nhàng. Thực vậy, nhiều khách hàng đã cảm ơn tôi khi tôi có thái độ thông cảm với họ. Thậm chí vài khách hàng còn giới thiệu bạn bè đến cửa hàng chúng tôi mua xe. Chúng ta rất cần những khách hàng như thế. Tôi nghĩ rằng biểu lộ lòng tôn trọng mọi ý kiến của khách hàng và đối xử với họ một cách lịch sự và chân thành sẽ giúp ta chiến thắng trong thương truờng cạnh tranh khốc liệt”.
Bạn sẽ hiếm khi gặp rắc rối nếu chấp nhận rằng bạn có thể sai lầm. Điều này sẽ chấm dứt mọi tranh cãi và khiến đối phương cũng lịch sự, cởi mở và rộng lượng như bạn vậy. Đặc biệt nó sẽ khiến họ cũng muốn chấp nhận rằng chính mình cũng có thể sai lầm.
Nếu bạn biết chắc rằng một người nào đó sai lầm và bạn xẵng giọng bảo người ấy là họ sai lầm thì điều gì sẽ xảy ra? Ông S., một luật sư trẻ tuổi ở New York có lần đã bào chữa một vụ kiện khá quan trọng trước Tối cao Pháp viện Hoa Kỳ. Vụ kiện này liên quan đến một số tiền lớn và một vấn đề quan trọng của luật pháp. Trong phần tranh luận trước tòa, một trong những thẩm phán tòa án Tối cao đã hỏi ông: “Điều khoản hạn chế trong luật Hải quân là sáu năm, đúng không ?”.
Ông S. dừng lại, trố mắt nhìn quan tòa và xẵng giọng: “Thưa ngài, luật Hải quân không có điều khoản hạn chế”.
“Cả tòa án bỗng lặng ngắt, bầu không khí dường như bị đóng băng”, ông S. kể lại kinh nghiệm của mình. “Tôi nói đúng. Người cầm cân nảy mực này đã sai lầm và tôi phải bảo ông điều đó. Tôi vẫn còn tin rằng pháp luật bênh vực tôi. Hôm ấy tôi đã thể hiện vai trò luật sư của tôi một cách xuất thần hơn bao giờ hết. Thế mà cuối cùng tôi đã không thuyết phục được ông ta. Tôi đã phạm một sai lầm lớn là bảo một người rất thông thái và nổi tiếng rằng ông đã sai lầm trước đám đông cử tọa, và tệ hơn nữa là ngay nơi xử án của ông.”
Ít người suy nghĩ theo logic. Hầu hết chúng ta đều có thành kiến và thiên vị. Hầu hết chúng ta đều bị lầm lẫn bởi những thành kiến, ghen tuông, ngờ vực, sợ hãi, ham muốn và kiêu ngạo. Hầu hết mọi người đều không muốn thay đổi bất kể đó là quan điểm chính trị, tôn giáo hay kiểu tóc hoặc lòng hâm mộ đối với một ngôi sao điện ảnh. Cho nên nếu như bạn có khuynh hướng chỉ trích các sai lầm hay quan điểm của người khác, mỗi buổi sáng trước khi điểm tâm, bạn hãy đọc đoạn trích này của James Harvey Robinson trong tác phẩm Rèn luyện tinh thần (The Mind in the Making):
“Đôi khi chúng ta dễ dàng thay đổi ý kiến mà không hề có chút tâm lý phản kháng hay cảm xúc nào. Nhưng nếu như ai đó bảo rằng ý kiến của ta sai, lập tức ta có khuynh hướng phản kháng, đổ lỗi cho người khác và đóng ngay cánh cửa trái tim lại. Chúng ta hết sức thờ ơ với quá trình hình thành niềm tin của mình, nhưng lại luôn mong muốn một cách vô lý bảo vệ những niềm tin ấy khi có người bác bỏ chúng. Không phải vì bản thân các niềm tin ấy có giá trị thiêng liêng gì với ta mà chỉ bởi vì lòng tự tôn của ta bị đe dọa… “Của tôi” chính là khái niệm quan trọng nhất trong quan hệ giữa người với người; nếu biết lưu tâm đến khái niệm này là ta đã có cách khởi đầu rất khôn ngoan. Dù là ý tưởng “của tôi”, người yêu “của tôi” hay cái nhà “của tôi”, hoặc cha “tôi”, nước “tôi”, Chúa “của tôi”, tất cả đều là bất khả xâm phạm. Ta không chỉ khó chịu khi ai đó chê bai đồng hồ của ta chạy sai, hay chiếc ô-tô của ta cổ lỗ sỉ mà kể cả khi người ta động chạm đến quan niệm của ta về sao Hỏa sao Kim, về cách phát âm một từ khó, về giá trị y học của một loại thuốc hay về thời điểm ra đời một công trình cũng thế. Chúng ta quen thói tin vào những điều chúng ta đã quen tin, chấp nhận là đúng và cảm thấy khó chịu khi có ai ngờ vực bất kỳ niềm tin nào của chúng ta. Rốt cuộc, phần lớn cái gọi là lý luận chỉ là do chúng ta cố đặt ra để bảo vệ niềm tin của mình.”
Có lần tôi đã thuê một chuyên viên trang trí nội thất đến trang trí lại ngôi nhà của tôi. Khi tờ hóa đơn được đưa đến, tôi giật mình khi thấy con số cuối cùng. Vài ngày sau, một người bạn đến nhà và xem qua các vật liệu trang trí. Sau khi nghe đến giá cả, bà thốt lên với vẻ đắc thắng: “Cái gì? Khiếp quá. Tôi e rằng anh đã bị lừa rồi”. Đúng thế, bà ấy nói không sai. Nhưng con người ta đâu dễ gì chấp nhận sự thật do kẻ khác vạch ra rằng mình sai lầm. Cho nên tôi liền tìm cách bênh vực mình. Tôi nói rằng tiền nào của nấy, không thể đánh đồng chất lượng và thị hiếu nghệ thuật qua giá cả, v.v. Hôm sau, một người bạn khác đến thăm, ngắm nghía những vật trang trí trong nhà và hào hứng biểu lộ lòng mong muốn có được những vật tuyệt diệu như thế cho ngôi nhà của mình. Phản ứng của tôi lại khác hẳn. Tôi nói: “Thực ra tôi đã trả hớ giá. Tôi rất tiếc đã mua chúng”.
Chúng ta có thể tự nhận sai với chính mình và cũng có thể nhận sai trước người biết tôn trọng mình, đối xử tử tế với mình. Khi ấy ta còn tự hào rằng mình đã thành thực và cởi mở. Nhưng nếu như có kẻ bất nhã ném thẳng cái lỗi lầm của ta vào mặt ta thì mọi việc lại khác.
Horace Greeley, người đứng đầu một nhà xuất bản nổi tiếng nhất ở Mỹ trong thời kỳ nội chiến, đã rất bất bình với chính sách của Tổng thống Lincoln. Ông ta tiến hành các chiến dịch tranh luận, chỉ trích, bôi nhọ, mỉa mai cay độc hết tháng này sang tháng khác, hết năm nọ sang năm kia, nhằm làm cho Tổng thống phải thay đổi ý kiến và đồng ý với mình - nhưng hoàn toàn phí công vô ích.
Nếu như bạn muốn có được vài gợi ý tuyệt vời về việc đối xử với người khác và tự kiềm chế mình, cũng như cải thiện nhân cách thì hãy đọc tự truyện của Benjamin Franklin – một trong những tiểu sử lý thú nhất, đã trở thành tác phẩm kinh điển của văn học Mỹ. Trong đó, Franklin – vốn được xem là một trong những người tế nhị, khôn ngoan và lôi cuốn nhất trong lịch sử nước Mỹ – kể lại việc ông đã thắng được thói quen chủ quan trong lập luận và đã tự thay đổi mình như thế nào.
Khi Franklin còn là một thanh niên nói năng bất cẩn, có lần một người bạn lớn tuổi đã thẳng thắn phê bình ông rằng: “Ben, cậu quá quắt lắm. Hễ ai không đồng ý với cậu là y như rằng cậu nói như tát nước vào mặt người ta, đến nỗi chẳng ai muốn tiếp xúc với cậu nữa. Hễ có mặt cậu là mọi người cảm thấy không thoải mái. Cậu phải biết rằng, như thế thì sẽ không ai muốn góp ý, chỉ bảo gì cho cậu nữa vì tính khí cậu như vậy có nói cũng vô ích. Thế thì cái mớ kiến thức hạn hẹp của cậu sẽ chẳng có cơ may nào để mở mang ra được”. Rất tuyệt vời là Franklin lại chấp nhận lời chê trách nặng nề này. Cậu đã đủ khôn ngoan để hiểu rằng điều đó là đúng và biết rằng mình đang lao đầu vào thất bại và tai họa có thể xảy ra với cách xử sự như vậy. Thế là ngay lập tức cậu quyết định phải thay đổi hẳn lối hành xử của mình.
“Tôi đưa ra một quy tắc”, Franklin nói, “bỏ hẳn lối nói thẳng thừng gây tổn thương tình cảm người khác và mọi lời khẳng định cực đoan bảo vệ ý kiến của mình. Thậm chí, tôi cấm mình không được sử dụng bất kỳ từ ngữ nào chứa đựng một định kiến, kiểu như “chắc chắn”,”tôi không thể nào sai được”… mà thay thế bằng những từ “theo tôi suy nghĩ là”, “tôi cảm thấy”… Khi người khác nói sai điều gì, tôi kiềm chế thói hăng hái bác bỏ lại ngay lập tức, mà luôn suy xét và lựa lời nói rằng, ý kiến ấy đúng trong trường hợp hay hoàn cảnh nào đó nhưng trong trường hợp hiện tại, có thể hơi khác, v.v. Chẳng bao lâu, tôi đã thấy rõ những ích lợi của sự thay đổi này. Những cuộc trò chuyện đã trở nên cởi mở, thú vị hơn. Những ý kiến được đưa ra một cách khiêm tốn của tôi khiến người khác dễ chấp nhận hơn và ít gây tranh cãi hơn. Và tôi bớt xấu hổ mỗi khi mắc sai lầm. Lúc đầu tôi theo phương thức này khá vất vả vì nó trái ngược với thiên hướng tự nhiên của mình. Nhưng về lâu về dài, nó trở nên dễ dàng và quen thuộc, đến nỗi trong suốt 50 năm nay chưa bao giờ ai nghe một lời giáo điều nào từ miệng tôi”.
Ông nói năng không lưu loát, lý luận không hùng hồn, ngôn từ không chuẩn xác, nhưng chính nhờ thói quen này kết hợp cùng tính cách chính trực mà những chính sách, thể chế mới do ông đưa ra đều được dân chúng ủng hộ. Từ đó ông đã gặt hái được nhiều thành công và mang lại nhiều lợi ích cho người dân.
Chúng ta thử nghĩ xem các phương pháp của Ben Franklin có thể ứng dụng như thế nào trong kinh doanh?
Katherine R. Alfred, sống ở Bắc Carolina, là giám sát kỹ thuật của một xí nghiệp chế biến sợi. Bà có trách nhiệm thiết lập và duy trì hệ thống tiêu chuẩn vận hành máy móc cùng các hoạt động nhằm nâng cao năng suất. Trước đây, xí nghiệp của bà rất thành công với một số mặt hàng sợi. Nhưng gần đây, xí nghiệp mở rộng hạng mục và đầu tư kỹ thuật để sản xuất đến trên mười hai loại sợi khác nhau. Hệ thống quản lý hiện tại đã không còn thích hợp vì hạn chế mức lương của người điều khiển máy và dĩ nhiên cũng không đủ yếu tố kích thích gia tăng sản xuất. Bà đã nghĩ ra một hệ thống quản lý mới cho phép trả lương công nhân dựa trên số lượng sản phẩm họ làm ra.
Bà kể: “Tay cầm kế hoạch mới của mình, tôi bước vào phòng họp và chứng minh với tất cả mọi người rằng cách quản lý của tôi là cách tiếp cận đúng nhất. Tôi chứng minh chi tiết cho họ thấy rằng họ đã sai và sai ở đâu. Tôi cũng đã có mọi câu trả lời họ cần. Nhưng kết quả lại là một thất bại thảm hại! Tôi quá tập trung lo bảo vệ lập trường cho hệ thống mới của mình đến nỗi đã bỏ qua việc quan trọng nhất là đạt được sự đồng tình của họ, thuyết phục để họ vui vẻ nhận ra và khắc phục những sai sót trong cách làm cũ.
Sau khi dự lớp học, tôi đã hiểu rõ mình phạm sai lầm ở đâu. Trong cuộc họp sau đó, tôi đề nghị mọi người phát biểu quan điểm của họ về những vấn đề của xí nghiệp. Chúng tôi bàn bạc từng điểm và trưng cầu ý kiến mọi người để xem đâu là điểm cần phải giải quyết ngay và giải quyết như thế nào. Với một vài gợi ý bình đẳng, tôi để tự họ phát triển hệ thống của tôi. Vào cuối cuộc họp, khi tôi thực sự trình bày hệ thống của mình, họ đều vui vẻ chấp nhận nó. Giờ đây, tôi tin chắc rằng không thể làm được điều gì ra hồn mà thậm chí còn có thể gây nhiều tổn hại nếu như ta thẳng thừng bảo một người nào đó rằng người ấy đã sai”.
Còn đây là một trường hợp điển hình cho hàng ngàn trải nghiệm khác từ rất nhiều người. R. V. Crowley là người bán hàng cho một công ty gỗ ở New York. Crowley thừa nhận rằng ông đã từng là một trong những kiểm định viên cứng rắn, và đã từng thắng trong hầu hết các cuộc tranh luận. Nhưng điều đó không đem lại điều gì tốt đẹp cả. Ông Crowley nhận thấy dù ông có thắng trong các cuộc tranh luận thì hãng của ông cũng sẽ mất hàng ngàn đô-la. Thế nên ông quyết định thay đổi chiến thuật và từ bỏ tranh cãi. Kết quả như thế nào? Đây là câu chuyện theo lời ông kể lại:
“Một hôm có khách hàng gọi điện thoại đến công ty tôi, quát nạt bảo rằng số gỗ mà chúng tôi vừa chở đến hoàn toàn không đủ tiêu chuẩn. Nhà máy ông ta đã ngưng việc dỡ hàng và yêu cầu chúng tôi thu xếp để đưa xe hàng kém chất lượng này ra khỏi sân bãi của ông ta ngay lập tức.
Trên đường đến nhà máy của ông, tôi miên man nghĩ cách xử lý tốt nhất tình huống này. Thường trong những trường hợp như thế, tôi hay viện dẫn các quy tắc phân loại gỗ và kinh nghiệm của tôi với tư cách là chuyên gia kiểm định gỗ, để thuyết phục tay kiểm định phía bên kia rằng số gỗ đó thực sự đúng tiêu chuẩn, rằng ông ta đã sai sót ở chỗ nào đấy. Nhưng tôi không làm như thế nữa, tôi quyết định sẽ ứng dụng những nguyên tắc vừa học được trong khóa huấn luyện này.
Đến nhà máy, tôi thấy nhân viên của tôi và tay kiểm định kia đang bắt đầu tranh cãi to tiếng. Tôi bảo ông ta cứ làm việc tự nhiên, trong lúc dỡ hàng, hãy loại những khúc gỗ kém chất lượng ra. Nhìn ông ta làm việc một lát, tôi đã hiểu ra vấn đề. Ông ta quá gắt gao và đã hiểu sai các quy tắc kiểm định. Rõ ràng là ông ta không thành thạo về loại gỗ thông trắng đặc biệt này, trong khi đó lại là điểm mạnh của tôi. Thế là tôi dần dần đưa ra những câu hỏi tại sao một vài khúc gỗ lại không đáp ứng được yêu cầu. Tôi không hề mảy may gợi ý rằng ông đã kiểm định sai mà chỉ nhấn mạnh rằng lý do duy nhất khiến tôi hỏi là để có thể đánh giá đúng tiêu chuẩn họ mong muốn cho các chuyến hàng sau.
Bằng cách đưa ra những câu hỏi thân mật, theo tinh thần hợp tác và luôn luôn nhấn mạnh rằng họ có quyền loại ra những khúc gỗ không thỏa mãn tiêu chuẩn của họ, tôi đã khiến ông ấy thay đổi thái độ. Vẻ căng thẳng dịu dần rồi biến mất. Vài nhận xét đúng chỗ mà tôi nêu ra có vẻ làm ông ta hoang mang, không còn tự tin ở sự đánh giá của mình và bắt đầu lưỡng lự khi quyết định phân loại gỗ.
Cuối cùng, ông ta nhìn nhận rằng mình không thành thạo về loại gỗ thông trắng và bắt đầu hỏi tôi về từng khúc gỗ khi nó được khiêng ra khỏi xe. Tôi giải thích tại sao một khúc gỗ nào đấy lại phù hợp với tiêu chuẩn được nêu lên nhưng vẫn tiếp tục nhấn mạnh rằng chúng tôi không muốn ông chấp nhận nó nếu như nó không thích hợp với mục đích của nhà máy. Rồi ông cảm thấy có lỗi mỗi khi vứt một khúc gỗ vào đống gỗ loại ra. Kết quả cuối cùng là ông chấp nhận toàn bộ số lượng gỗ đó và chúng tôi nhận được một tờ séc trọn vẹn.”
Tướng Robert E. Lee trong cuộc nội chiến có lần đã khen ngợi nồng nhiệt trước mặt Jefferson Davis, Tổng thống của Liên minh miền Nam, về một sĩ quan dưới quyền ông ta. Một sĩ quan hầu cận của ông ngạc nhiên hỏi: “Thưa tướng quân! Ngài quên rằng con người đó chính là một trong những kẻ thù không đội trời chung của ngài sao? Chính người đó đã không bỏ lỡ cơ hội nào để hạ nhục ngài!”. Tướng Lee đáp: “Đúng thế! Nhưng Tổng thống hỏi ý kiến của tôi về ông ấy chứ không hỏi ý kiến của ông ấy về tôi”.
2.200 năm trước khi Chúa Jesus ra đời, vua Akhtoi ở Ai Cập đã khuyên con trai mình một lời khuyên khôn ngoan mà đến ngày nay vẫn còn nguyên giá trị: “Hãy cư xử khéo léo. Nó sẽ giúp con giành được điều con muốn”. Nói cách khác, đừng bao giờ tranh cãi với khách hàng hoặc vợ, chồng bạn hay những người chống đối bạn. Đừng bao giờ bảo rằng họ đã sai. Đừng chọc giận họ. Hãy cư xử với họ một cách tế nhị, lịch thiệp và chân tình nhất.
"Tài năng quý hiếm nhất là tài năng của một người biết nhìn nhận người khác có tài năng" - Ernest Hemingway
Nguyên tắc 11 : Tôn trọng ý kiến của người khác. Đừng bao giờ nói rằng : "Anh / Chị sai rồi !"
